מערכת IVR לעסק: המדריך המלא + 15 נוסחים למענה קולי

כמעט כל עסק שמקבל שיחות מגיע לשלב שבו הוא צריך מענה קולי: פתיח שמציג את העסק, תפריט שמפנה כל שיחה למקום הנכון, והודעה מסודרת כשהמשרד סגור. במדריך הזה נסביר מה זה IVR, איך בונים תפריט שלא מתסכל את המתקשרים, ונביא 15 נוסחים מוכנים שאפשר להעתיק ולהתאים.

מה זה IVR?

IVR (ראשי תיבות של Interactive Voice Response) הוא מענה קולי אינטראקטיבי. המערכת עונה לשיחה, משמיעה הודעה, והמתקשר בוחר במקשים לאן להמשיך: "לשירות לקוחות הקישו 1, למכירות הקישו 2". בעברית קוראים לזה גם תפריט קולי.

מערכת IVR בענן היא חלק מהמרכזייה. אין קופסה במשרד, ואת התפריט מגדירים ומשנים מהדפדפן, בלי טכנאי.

מה מערכת IVR לעסק יודעת לעשות

• תפריטים בכמה רמות — כל מקש מוביל לנציג, לקבוצת נציגים, להודעה או לתפריט נוסף.
• פתיחים מטקסט — כותבים את ההודעה, והמערכת הופכת אותה לקול בעברית. אפשר גם להעלות קובץ מוקלט או להקליט מהטלפון.
• ניתוב לפי שעות וימים — בשעות העבודה השיחה מגיעה לנציגים. בערב, בשבת ובחג המתקשר שומע הודעה מתאימה.
• תא קולי — כשאין מענה, המתקשר משאיר הודעה. ההודעה נשמרת ומתומללת, כך שאפשר לקרוא אותה.
• תור ומוזיקת המתנה — כשכולם תפוסים, המתקשר ממתין בתור עם מוזיקה והודעות, ולא שומע צליל תפוס.
• רשימה שחורה ולבנה — חוסמים מספרים מטרידים, ונותנים ללקוחות VIP מסלול מהיר ישר לנציג.

את כל היכולות האלה אפשר לראות בעמוד מערכת IVR לעסק.

שבעה כללים לתפריט שלא מתסכל

1. פתיח קצר. שם העסק ומשפט אחד. בלי היסטוריה של החברה ובלי מבצעים.
2. עד ארבע אפשרויות בכל רמה. יותר מזה, המתקשר שוכח מה הייתה האפשרות הראשונה.
3. הנפוץ ביותר ראשון. אם רוב השיחות הן לשירות, השירות הוא מקש 1.
4. תמיד יש דרך להגיע לאדם. "לנציג הקישו 0" מציל מתקשרים שנתקעו.
5. כמה שפחות רמות. כל רמה נוספת היא עוד הזדמנות לנתק.
6. קודם הנושא, אחר כך המקש. "לשירות לקוחות, הקישו 1" ולא "הקישו 1 לשירות לקוחות". המתקשר מחכה לשמוע את מה שהוא צריך, ורק אז מקשיב למספר.
7. מעדכנים בזמן. הודעת חג שנשארה עד אמצע החודש נשמעת לא מקצועית.

15 נוסחים למענה קולי לעסק

החליפו את מה שבסוגריים בפרטים שלכם, וקראו את הנוסח בקול לפני שאתם מעלים אותו. משפט שנראה טוב בכתב יכול להישמע ארוך מדי.

פתיח ותפריט ראשי

1. "שלום, הגעתם ל[שם העסק]. לשירות לקוחות, הקישו 1. למכירות, הקישו 2. לכל נושא אחר, הישארו על הקו."
2. "[שם העסק], שלום. השיחה עשויה להיות מוקלטת לצורך שיפור השירות. לקביעת תור, הקישו 1. לבירור על תור קיים, הקישו 2."
3. "תודה שהתקשרתם ל[שם העסק]. אם אתם יודעים את מספר השלוחה, הקישו אותו עכשיו. לתפריט הראשי, הקישו 9."

מחוץ לשעות הפעילות

4. "הגעתם ל[שם העסק]. שעות הפעילות שלנו הן [ימים ושעות]. השאירו הודעה אחרי הצליל, ונחזור אליכם ביום העבודה הבא."
5. "שלום, המשרד סגור כרגע. אפשר לכתוב לנו גם בוואטסאפ למספר הזה, ונחזור אליכם בהקדם."
6. "[שם העסק], שלום. אנחנו סגורים בשבת. נשמח לעזור ביום ראשון החל מ-[שעה]. במקרה דחוף, הקישו 1."

המתנה בתור

7. "כל הנציגים שלנו עסוקים כרגע. אנא הישארו על הקו, ונענה לכם בהקדם."
8. "תודה על הסבלנות. אם לא נוח לכם לחכות, הקישו 1 והשאירו הודעה, ונחזור אליכם."
9. "ידעתם? אפשר לקבוע תור גם באתר שלנו, בכתובת [כתובת האתר]. נציג יענה לכם בעוד רגע."

חגים ושעות מיוחדות

10. "[שם העסק] מאחל לכם חג שמח. המשרד סגור מ-[תאריך] עד [תאריך], ונחזור לפעילות רגילה ב-[תאריך]."
11. "שלום, היום אנחנו עובדים בשעות מקוצרות, עד [שעה]. לשירות לקוחות, הקישו 1."

מחלקות ושלוחות

12. "להנהלת חשבונות, הקישו 3. לתיאום משלוחים, הקישו 4. לחזרה לתפריט הקודם, הקישו כוכבית."
13. "לשירות טכני, הקישו 1. אם יש לכם מספר קריאה פתוחה, הקישו 2."

תא קולי

14. "הגעתם לתא הקולי של [שם]. השאירו שם, מספר טלפון וסיבת הפנייה, ואחזור אליכם."
15. "לא הצלחנו לענות הפעם. השאירו הודעה אחרי הצליל, וההודעה תגיע ישר לצוות שלנו."

טעויות נפוצות במענה קולי

• פרסומת בפתיח — המתקשר רוצה להגיע לאדם, לא לשמוע על מבצע. אם חייבים, שמים אותה במוזיקת ההמתנה.
• "התפריט שלנו השתנה" — משפט שנשאר בפתיח שנים אחרי השינוי. אחרי חודש אפשר להוריד אותו.
• לולאה בלי יציאה — מתקשר שלא הקיש כלום שומע את התפריט שוב ושוב. עדיף להעביר אותו לנציג או לתא קולי.
• שעות שלא עודכנו — שעון קיץ, שעות מקוצרות בערב חג, או שינוי קבוע בשעות הפעילות.
• קולות שונים — פתיח בקול אחד ותפריט בקול אחר נשמעים לא מסודרים. עדיף קול אחד לכל המענה.

איך מקליטים את הנוסחים

יש שתי דרכים. הראשונה: כותבים את הנוסח, והמערכת הופכת אותו לקול בעברית. זה מהיר, ומתאים במיוחד להודעות שמתחלפות, כמו הודעת חג. השנייה: מעלים קובץ שהוקלט באולפן או מקליטים מהטלפון, למי שרוצה קול מוכר של העסק.

אם תרצו לציין בפתיח שהשיחות מוקלטות, כמו בנוסח 2, כדאי לקרוא קודם את המדריך להקלטת שיחות בעסק.

אחרי שהמענה עולה לאוויר, התקשרו אליו בעצמכם, מהנייד, כמו לקוח. עברו על כל מקש, בדקו מה קורה כשלא מקישים כלום, והתקשרו גם אחרי שעות הפעילות. חמש דקות של בדיקה חוסכות שבוע של לקוחות שנתקעים.

ומה אם המתקשר פשוט יגיד מה הוא צריך?

תפריט "הקש 1" עובד, ורוב הלקוחות מכירים אותו. אבל יש עסקים שבהם המתקשרים לא יודעים לאיזה מקש הם שייכים. כאן נכנס סוכן AI טלפוני: במקום להקיש, המתקשר אומר במילים שלו מה הוא צריך, והבוט מבין ומנתב אותו. אפשר גם לשלב: תפריט רגיל, ולצידו אפשרות לדבר עם הבוט.

לסיכום

מענה קולי טוב הוא קצר, ברור ומעודכן. התחילו מפתיח, תפריט של שלוש אפשרויות והודעה לשעות שהמשרד סגור. אחר כך הוסיפו הודעות לחגים ותא קולי. השאירו פרטים ונעזור לכם לבנות את התפריט הראשון.